Neulich im Baumarkt: Wir brauchen eine bestimmte Lasur. Also fragen wir an der Info. Der Mitarbeiter tippt einsilbig etwas in den Computer. Antwort: Gang 16.
Wir gehen hin, nichts gefunden. Noch mal zurück. Der Mitarbeiter stiefelt missmutig mit. Ah, war wohl doch in Gang 17. Endlich Lasur gefunden. Wir fragen was zur Anwendung. Er liest das Etikett auf der Dose vor. Danke, lesen können wir selbst. Wir suchen lieber auf eigene Faust weiter.
„Computer says No!“
Das ist nur ein Beispiel, aber uns fallen sofort noch mindestens ein Dutzend ein – So etwas kennen wir von Banken, Restaurants, Autohändlern, Reisebüros, Sportgeschäften. Das sind immer Beispiele von Menschen, die der Überzeugung sind, dass es ihr Job ist, ein Handlungsgehilfe zu sein, der die Kunden davon abhält, das Inventar zu klauen und der auf Nachfrage etwas in einen Computer eintippt und dann das Ergebnis laut vorliest.
Auf die Spitze getrieben kann man darüber lachen, wenn man die Folgen von „Computer says No!“ aus der Parodieserie „Little Britain“ anschaut. Die dauerhaft genervte Carol arbeitet in einer Bank (2. Staffel), einem Reisebüro (3. Staffel) bzw. in einem Krankenhaus und beantwortet Kundenfragen, indem sie auf ihrer Tastatur herumtippt, um dann genervt zu blaffen: „Der Computer sagt NEIN!“ Die Folgen gibt’s auf Youtube …
Auf der anderen Seite ist das alles aber gar nicht witzig. Uns geht’s hier nämlich überhaupt nicht darum, uns über die Servicewüste lustig zu machen. Nein, uns geht’s nicht einmal um Kundenorientierung.
Das große Missverständnis
Unserem Beispiel vom Baumarkt wohnt erstens ein ganz bestimmtes Missverständnis inne, zweitens besitzt die Beseitigung dieses Missverständnisses eine gewisse Dringlichkeit und drittens sehen wir für das Missverständnis eine ganz bestimmte Ursache, an der du ansetzen kannst.
Also der Reihe nach:
ERSTENS: Viele Mitarbeiter glauben, die Anliegen des Kunden gingen sie auf der persönlichen Ebene nichts an. Sie glauben, sie hätten nur einen Job, der lediglich ihre Anwesenheit und das Befolgen einiger Regeln erfordert. Das ist ein Irrtum. Denn wären sie nicht als Persönlichkeiten gefragt, denen die Anliegen der Kunden etwas bedeuten, dann wären sie schon längst durch Roboter oder Computer ersetzt worden.
ZWEITENS: Unternehmen, deren Mitarbeiter ihre Arbeit nicht persönlich nehmen, sind dem Untergang geweiht, denn für jeden Handlungsgehilfen gibt es mittlerweile ein elektronisches Pendant online. Menschliche Handlungsgehilfen sind viel zu teuer, zu anstrengend und zu unzuverlässig. Unternehmen, die noch immer solche Menschen beschäftigen, werden verschwinden. Diese Jobs gehen komplett verloren. Und das passiert heute!
DRITTENS: Der Grund für dieses Missverständnis sind nicht die doofen Mitarbeiter. Sie fassen den Job exakt so auf, wie er ihnen bei der Einstellung verkauft worden ist, wie sie eingelernt wurden und wie sie geführt werden.
Es ist sehr wohl jedem Menschen möglich, einen Job persönlich zu nehmen, inhaltlich interessiert zu sein, sich zu kümmern, achtsam und unterstützend zu sein – und damit mehr zu liefern als jeder Online-Konkurrent. Und zwar genau dann, wenn es ihnen gesagt, gezeigt und vorgemacht wird!
Allen voran muss der Chef seinen Job persönlich nehmen
Mitarbeiter nehmen einen Job genau dann persönlich, wenn der Chef seinen Job persönlich nimmt: Wenn er an seinen Mitarbeitern interessiert ist, sich um sie kümmert und achtsam genug ist, nur Menschen einzustellen und auszubilden, die den Job persönlich nehmen.
Hinter jedem austauschbaren Mitarbeiter steht eine Führungskraft, die ihren Job nicht gemacht hat!
