Vor einem Zelt am Strand von Barcelona bildet sich eine lange Schlange. Über mehrere Tage hinweg wollen insgesamt 4500 Menschen da hinein. Und warten geduldig. Nein, es gibt keine Gratis-Strandliegen-Aktion. Und der Dalai Lama gibt auch keine Audienzen. Der Grund ist schlicht: Das W-Hotel stellt Mitarbeiter ein, die hier gecastet werden.
So findet man engagierte Mitarbeiter
Wenn es in eurem Unternehmen ein wenig mühsamer ist, an gute Bewerber zu kommen, dann lohnt es sich, genauer hinzuschauen, wie Hoteldirektor Richard Brekelmans seine neuen Mitarbeiter auswählt und welche Aufgaben sie in seinem Haus bekommen. Denn darin liegt der Grund, warum das W-Hotel so engagierte Mitarbeiter hat. Und deren Enthusiasmus und die radikale Kundenorientierung von der Putzfrau bis hin zum Manager wirken wiederum enorm anziehend auf Gäste aus aller Welt.
In dem segelförmigem Glashaus am Mittelmeer tummeln sich Mitarbeiter aus über 40 Nationen.
Punkt eins: Vielfalt. Jeder Mitarbeiter wird als Talent gesehen, denn jeder hat etwas Interessantes, Wertvolles beizutragen.
Punkt zwei: Wertschätzung. Jeder Mitarbeiter bringt seine besonderen Fähigkeiten ein, weil die Direktion ihn lässt und ihn ggf. mit Schulungen unterstützt.
Punkt drei: Ermächtigung. Die Mitarbeiter bilden sich gegenseitig in internen Vorträgen und mit Rollenspielen fort, weil jeder vom anderen etwas Besonderes lernen kann.
Und was folgt aus diesen einfachen Prinzipien, wenn man sie konsequent anwendet?
Drei Beispiele
Norma aus Peru hat elf Jahre in Tokio gelebt, darum spricht sie sehr gut Japanisch. Ein wertvolles Talent! Deshalb ist sie neben ihrer Kernaufgabe auch Spezialistin im W-Hotel für die Begrüßung japanischer Gäste, hilft ihnen beim Check-in, führt durch das Hotel und gibt Tipps zu Sehenswürdigkeiten.
Jamal aus Marokko ist gläubiger Muslim und ein wertvolles Talent. Er erklärt beispielsweise allen Mitarbeitern, was der Fastenmonat Ramadan für muslimische Gäste bedeutet und wie man respektvoll dafür sorgt, dass sie im Hotel ihren Glauben praktizieren können. Neben seiner Kernaufgabe natürlich.
Jordi ist begabt im Bauen von originellen Dingen. Und er liest für sein Leben gern. Zwei wertvolle Talente! Deshalb ist er im W-Hotel neben seiner Kernaufgabe zuständig für die Requisiten im Hotel und macht Literaturempfehlungen: Hier ein Himmelbettchen für die jüngsten Gäste bauen, da einem Gast ein Buch empfehlen.
Das ist alles bereits großartig, so sieht gelebte Kundenorientierung aus. Was uns aber verblüfft und pure Freude ins Gesicht zaubert: Normas Kernaufgabe ist Reinigungskraft. Jamal ist Fensterputzer. Jordi ist Müllmann.
Wertschätzung – Alle Mitarbeiter auf Augenhöhe
Alle Mitarbeiter, egal welcher Gehaltsklasse, werden dazu ermutigt, sich um die Gäste zu kümmern, mit ihnen im Gästelift zu fahren, sie anzusprechen und ihre besonderen Fähigkeiten auszuspielen. Selbstbewusst und auf Augenhöhe im 5-Sterne-Luxus-Hotel.
Direktor Brekelmans bietet auf diese Weise den interessantesten Putzjob, den tollsten Mülljob und den attraktivsten Fensterputzerjob der Welt! Und so geht er für alle 400 Jobs vor, die er zu vergeben hat. Das Ergebnis: Leidenschaft pur! Bei jedem einzelnen Mitarbeiter.
Das W-Hotel zeigt, wie es gelingen kann, dass der Satz „Die Mitarbeiter sind unser größtes Potenzial“ von der Phrase zum Wow-Faktor wird. Der Schlüssel dazu ist die Wertschätzung der Talente eines jeden Mitarbeiters. So zieht ein Unternehmen Mitarbeiter an, die für ihre Arbeit brennen und für die Kunden einen echten Unterschied machen. Und die Kunden, die genau diesen Unterschied würdigen, sind bereit gutes Geld dafür zu zahlen.
Wir sind davon überzeugt:
In jeder Branche und in jedem Unternehmen ist es möglich, statt nur in Wertschöpfungsketten auch in Wertschätzungsketten zu denken!
