Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck.
Keine Frage. Der erste Eindruck ist wichtig. Für Unternehmen gegenüber Kunden, für Bewerber gegenüber Unternehmen, für Flirtende gegenüber dem avisierten Partner. Und für das Park Hyatt Dubai gegenüber mir, dem Gast.
Das Hotel ist atemberaubend: Eine grüne Oase mitten in der Stadt. Tolle Architektur. 5 Sterne Luxusklasse. Tolle Begrüßung. Fantastischer Service. Alles perfekt und wohl durchdacht. Erster Eindruck: herausragend!
Doch dann kam die Abreise. Ich wollte meine Rechnung an der Rezeption begleichen, da wurde ich stutzig: Kann das sein? Das Frühstück wurde mir für jeden Tag doppelt in Rechnung gestellt. Das kann ja nur ein Fehler sein.
Ich wies darauf hin, doch zu meiner Überraschung bestand die Rezeptionistin auf dem Preis: Ich hätte jeden Tag zweimal gefrühstückt. Doch das stimmte nicht! Ich insistierte: Ich hatte nur einmal täglich gefrühstückt!
Nach langem hin und her und einigen Telefonaten begann ich zu verstehen: Ich laufe jeden Morgen. Und bevor ich laufen gehe, trinke ich erst noch eine Tasse Kaffee. Sonst nichts. Nach dem Laufen frühstücke ich dann. Und um genau diese Verwirrung zu vermeiden, hatte ich das am ersten Morgen am Empfang im Frühstücksraum erklärt. Nur stellte sich heraus: Das Hotel interessierte das herzlich wenig und mein merkwürdiges Verhalten wurde als zweimaliges Benutzen des Frühstücksbuffets berechnet. Basta.
Natürlich erklärte ich mich bereit, den Kaffee zu bezahlen, auch wenn für ein solches Hotel beschämend ist. Aber als der dazu geholte Manager auf den zwei Frühstücken pro Tag beharren wollte, wurde ich kratzbürstig. Nach längerem Hin und Her fanden wir eine Einigung und ich machte mich auf den Weg zum Flughafen.
Der Punkt an dieser ganzen Geschichte ist folgender: Das Hotel war fantastisch. Es war jeden Cent wert – bis auf die letzte halbe Stunde. Denn alles, woran ich mich heute noch erinnere, war dieses unwürdige Ende. Alles worüber ich rede und das, wovon ich hier schreibe, ist dieses unwürdige Ende. Und da stellt sich die Frage: Was zählt da noch der grandiose erste Eindruck?
Tatsache ist:
Der letzte Eindruck, der letzte!, Er ist verantwortlich für all das, worüber man als Kunde redet, egal ob positiv oder negativ. Wenn also Weiterempfehlungen für euch auch nur ansatzweise wichtig sind, dann solltet ihr den letzten Eindruck zur Top-Priorität machen!
Egal, wie gut eure Arbeit vorher war, was bleibt, ist die Erinnerung an den unwürdigen Abgang.
Der Moment des Abschieds ist ein Schlüsselmoment in allen Erfahrungen. Weil die letzte Erfahrung die Wahrnehmung der Servicequalität prägt. Und weil die letzte Erfahrung, wenn das Geschäft ja schon abgeschlossen ist, die wahre und echte Größe zeigt.
Und das muss nichts Großes sein, meistens reicht eine Geste.
Als ich neulich in einem Hotel in Zürich ausgecheckt habe und ein Taxi bestellte, sagte die Dame an der Rezeption: Wenn Sie noch Lust auf einen Coffee to go haben, während Sie auf Ihr Taxi warten, gehen Sie rüber an die Bar, mein Kollege macht Ihnen gerne einen Kaffee Ihrer Wahl fertig. Nein ich hatte – ausnahmsweise – mal keine Lust auf einen Kaffee, fand die Einladung aber unglaublich nett. Und erinnere mich daran.
Also, liebe Hotels, Unternehmen, Bewerber, Flirtende etc.: Ja, achtet auf den ersten Eindruck! Aber legt bitte mindestens genauso viel Wert auf den Abschied!
Endet stark!
Denn ihr habt keine zweite Chance, einen letzten Eindruck zu hinterlassen.