Wir sind endlich im Hotel. Endlich im Zimmer. Wumm! – Anja lässt sich auf das breite Hotelbett fallen und landet dabei auf einer hübsch gemachten Karte, auf der steht: „Für eine gute und erholsame Nacht können Sie à la carte aus unserem Kissenmenü wählen. Sieben verschiedene Kopfkissen stehen zur Auswahl für Ihren gesunden Schlaf: Seitenschläferkissen, Hirsekissen, Kopfkissen hart, Kopfkissen medium, Kopfkissen soft, Kissen für Allergiker oder Wasserkissen.“
Hm, das ist ja nett gemeint. Aber da wir zu müde sind für eine Kissenschlacht und einfach keine Energie mehr haben, alle Kissen durchzuprobieren, um das für uns Richtige zu finden, fühlen wir uns ein bisschen überfordert. Wir wollen einfach nur schlafen, kein Hotelzimmer ausstatten!
Je mehr Auswahl, desto besser?
Aber genau so wie bei diesem Kissenmenü funktioniert ein bestimmter Trend in der gesamten Wirtschaft. Getrieben von der Mission der Kundenorientierung glauben zig Unternehmen: Je mehr Auswahl, desto besser. Die Idee dahinter: Kunden, die eine große Bandbreite von Möglichkeiten haben, bekommen durch ihre Auswahl genau das Gewünschte und sind dadurch zufriedenere Kunden. Und diejenigen, die diese ganze Palette nicht brauchen, können sie ja schlicht ignorieren. Also lautet die Marschroute: Lasst uns die Liste der Optionen weiter verlängern! – Logisch ist das ja durchaus nachvollziehbar. Aber ist es auch psycho-logisch richtig?
Was uns bei dieser Frage geholfen hat, ist die Figur des Kurators: Stellt euch eine Kunstausstellung vor, die der beste Kurator der Welt zusammengestellt hat. Dort hängen nicht nur ausgesuchte Meisterwerke, sondern sie werden auch noch in einer perfekten Anordnung präsentiert, mit einer durchdachten Dramaturgie und mit thematischem Zusammenhalt. Und nun stellt euch bitte des Weiteren vor, direkt nebenan wäre eine Ausstellung mit zig elektronischen Bilderrahmen, in die ihr euch nach Belieben eure Wunschbilder hineinladen könnt. Auf diese Weise kann jeder Besucher sich seine ganz persönliche Wunsch-Sammlung zusammenstellen und bewundern.
Welche Ausstellung wäre von höherer Qualität?
In welcher Ausstellung wäre der Andrang größer?
In welche Ausstellung würdet ihr gehen?
Wir wetten, die erste Ausstellung wäre ein Riesenerfolg und die zweite eher ein Flop!
Die Rolle des Kurators einnehmen
Unternehmen in allen Branchen sollten heute viel öfter die Rolle des Kurators übernehmen und kraft ihrer Sachkenntnis die Auswahlmöglichkeiten für ihre Kunden gezielt einschränken! Führt eure Kunden kompetent durch die Angebotsvielfalt per kluger Vorauswahl. Dient euren Kunden, indem ihr die eurer Meinung nach beste Variante empfehlt.
Paradoxie der Wahlmöglichkeiten – Kunden versus Mitarbeiter
Allerdings gibt es ein Gebiet, wo das ausdrücklich NICHT gilt! Nämlich nach innen, bei der Mitarbeiterführung. Während viele Unternehmen sich förmlich darin überbieten, nach außen ihren Kunden immer mehr Auswahl zu bieten, fällt es ihnen paradoxerweise nach innen überhaupt nicht schwer, die Auswahlmöglichkeiten für ihre Mitarbeiter drastisch zu reduzieren: Durch starre Regeln, strikte Vorschriften und strenge Anweisungen. So wird‘s gemacht! Und nicht anders! Ende der Durchsage!
Aber das ist paradox! Denn in der Arbeitswelt des 21. Jahrhunderts, wo es überwiegend um Tätigkeiten geht, bei denen das Urteilsvermögen, die Kreativität, die Klugheit und die Kompetenz der Mitarbeiter gefragt sind, braucht es Freiheit. Je enger das Korsett ist, in das die Mitarbeiter geschnürt werden, je weniger Auswahl sie zwischen unterschiedlichen Handlungsalternativen haben, je weniger sie Fehler machen dürfen, um aus diesen Fehlern zu lernen, desto schlechter werden im Endeffekt die Ergebnisse sein. Nur Mitarbeiter, die Wahlmöglichkeiten haben, werden von Ausführenden zu Mitdenkern.
Also:
– Zufriedene Kunden bekommt ihr, wenn ihr die Anzahl der Wahlmöglichkeiten reduziert.
– Produktive Mitarbeiter bekommt ihr, wenn ihr die Anzahl der Wahlmöglichkeiten erhöht.
Das Verrückte ist, dass es in den meisten Unternehmen genau andersherum gemacht wird.
