Ich bin ein Glückskind. Im Laufe der Jahre gab es für meinen Newsletter immer wieder tolles Feedback: Ermutigung, Lob, Anerkennung – und: „gute“ Kritik. Herausragend gut fand ich die Kritik von Thomas S.
Alles begann ganz unspektakulär: Thomas konnte die PDF-Version des Newsletters nicht ausdrucken. Ich war ratlos. Kein anderer Leser hatte bisher dieses spezielle Problem gehabt. Aber Thomas war hartnäckig und wollte eine Lösung. Ich schaltete meinen Grafiker ein. Auch der wusste nicht weiter. Als ich schon beinahe die Flinte ins Korn werfen wollte, verblüffte Thomas mich: Er schaltete in Irland eine Mitarbeiterin von Adobe ein – sie schickte eine ganze Seite mit möglichen Fehlerquellen – und wir konnten schließlich den seltenen Fehler ausmerzen.
Die Geschichte kommt dir bekannt vor?
Dann hast du ein gutes Gedächtnis. Genau, darüber habe ich in Nur Tote bleiben liegen geschrieben. Vier Wochen nach Veröffentlichung des Buches erhielt ich eine Mail – von Thomas: „Inzwischen habe ich eurer neues Buch gelesen und auf den Seiten 94 / 95 ‚unsere Geschichte‘ wiedererkannt … Ich habe auch Frau Tacke bei Adobe Systems Europe darüber informiert. Sie war richtig gerührt und hat sich darüber gefreut …“
Ich erzähle hier noch einmal davon, weil ich drei Sachen daraus gelernt habe.
1. Jeder Protest ist auch eine ausgestreckte Hand
Wenn Kunden etwas an der Beziehung mit dir liegt, gehen sie damit sorgsam um. Wer von seiner Lieblingsfluggesellschaft, seinem favorisierten Newsletter, seinem vertrauten Kaufmann um die Ecke enttäuscht ist, wendet sich nicht einfach ab, sondern überlegt, was er tun kann.
Wie übrigens in jeder Beziehung: Wenn sie uns wichtig ist, suchen wir nach einer Lösung. Wenn nicht, drehen wir uns einfach um und gehen. Deshalb: Kritik kann ein Ausdruck von Wertschätzung sein! Sie ist ein Zeichen dafür, dass du deinem Kunden wichtig bist.
2. Gute Kritik hat nicht zwangsläufig einen positiven Inhalt.
Aber sie ist niemals anklagend oder überfordernd. Gute Kritik beinhaltet immer das ehrliche Bemühen zur konstruktiven Auseinandersetzung. Davon kann die kritisierte Person nur gewinnen!
3. Wenn wir Kritik üben, sollten wir es wie Thomas machen: Nämlich darauf achten, dass sie „schluckbar“ ist.
Oder wie Max Frisch es sehr schön ausgedrückt hat: „Wenn du glaubst, etwas als Wahrheit erkannt zu haben, so halte es dem anderen hin wie ein Mantel, in den er hineinschlüpfen kann, schlage es ihm aber nicht wie ein nasses Handtuch um die Ohren.“
So ging es mir im Zusammenhang mit der PDF-Geschichte. Hätte ich mich wirklich ernsthaft um eine Lösung bemüht, wenn Thomas mich frech angeraunzt hätte? Ziemlich sicher nicht. Er hat gute Kritik ausgeübt und mir den Mantel hingehalten. Und das Hineinschlüpfen hatte den Effekt, dass mich die Kritik gleich zu einem ganzen Buchkapitel inspiriert hat. Als mich seine erste Mail erreicht hatte, hätte das niemand geahnt.
Meine gelernte Lektion: Verwandle die Anspannung, die die Unzufriedenheit eines Kunden auslöst, in Kreativität – und lass den Kunden daran teilhaben!
PS: Esther Tacke hat Adobe Systems verlassen und radelt mit ihrem Mann um die Welt: http://estherwarren.wordpress.com
