Ein Chef hielt einen Vortrag. Wir saßen im Publikum und hörten zu. – Der Mann sagte im Brustton der Überzeugung und mit präziser Betonung: „In allem was wir tun, in ALLEM, wollen wir echte Qualität liefern!“
Wir schauten uns an und grinsten: Blabla! Floskel! Allgemeinplatz! – Qualität? Das ist doch das Selbstverständlichste der Welt. Das Einmaleins. Das muss doch ohnehin jeder abliefern. Oder?
Hm. Vorsicht.
Nein, es geht nicht um die Servicewüste Deutschland
„In allem, was wir tun“, hat dieser Unternehmer gesagt. Ist das wirklich selbstverständlich? Je mehr wir uns nach dem Vortrag in das Thema vertieften, desto mehr ärgerten wir uns über unsere erste Reaktion. Uns fielen zwei Begebenheiten ein:
Die erste: Wir wollten nach Tokio. Unsere grandiose Idee: Wir unterstützen ein lokales Reisebüro, indem wir unsere Flüge dort buchen statt im Internet. Wir riefen an – bitte zweimal Business Class Frankfurt-Tokio und retour. Und da wir öfter fliegen gleich der Hinweis: Wir sind interessiert, regelmäßig telefonisch bei diesem Reisebüro zu buchen. Unsere Hoffnung: Vielleicht kann uns das gegenüber der Buchung via Internet Zeit sparen, weil wir die Flüge nicht mehr selber heraussuchen und vergleichen müssen. – Antwort: „Ja, wir melden uns.“ Am nächsten Tag? Kein Rückruf. Am übernächsten Tag? Wir hakten nach. Antwort: „So viel zu tun! Kümmern uns drum!“ Am überübernächsten Tag? Nochmal nachgehakt: „Ach so, ja, tut uns leid. Stimmt ja, machen wir.“ Am überüberübernächsten Tag? Da haben wir selbst im Internet gebucht.
Die zweite: Wir wollten ein neues Auto kaufen. Weil wir gerade Zeit hatten, hielten wir bei einem Händler. Rein. Umgeschaut. Verkäufer angesprochen und nach Prospekt gefragt. Antwort: „Ham wir momentan nicht da“. Okay, vielleicht zuschicken? Antwort: „Nee, machen wir nicht. Müssen Sie abholen kommen.“ Okay, wann? Antwort: „Oh, weiß ich nicht so genau, hat der Kollege bestellt. Müssten Sie nochmal vorbeischauen …“ Raus. Auto woanders gekauft.
Um es deutlich zu sagen: Uns geht es hier NICHT um schlechten Kundenservice. NICHT um fehlende Kundenorientierung. NICHT um die Servicewüste Deutschland.
Äußere und innere Qualität gehen Hand in Hand
Uns geht es um etwas anderes: Auch wenn wir uns (genauso wie vermutlich Sie) bei solchen Vorfällen die Krätze an den Hals ärgern! – Der Punkt ist: Äußere Qualität ist selbstverständlich und wird zu recht vorausgesetzt. Gut. Dass in den beiden Beispielen die äußere Qualität gefehlt hat: Klar! Aber: Alles andere als selbstverständlich ist, dass diese äußere Qualität – also die Kundenorientierung, die Produktqualität, die Servicequalität – nur dann auf Dauer zustande kommen kann, wenn die INNERE QUALITÄT der Arbeit stimmt!
Was wir damit meinen?
Wenn die Reisebüromitarbeiterin oder der Autoverkäufer im Moment des Kundenkontakts mit uns, im entscheidenden JETZT kein qualitativ hochwertiges Gefühl bei der Arbeit haben, wenn sie nicht spüren, dass das, was sie in genau diesem Moment tun, die Essenz und den Zweck ihrer Arbeit beinhaltet. Wenn sie sich nicht in genau diesem Moment als die genau richtigen Menschen am richtigen Ort fühlen – dann fehlt die innere Qualität. Und dann ist die schlechte äußere Qualität eine unmittelbare Folge davon.
Dieser Moment. Diese Aufgabe. Dieses Gespräch.
Wir sind davon überzeugt: Qualität hat nichts mit einem irgendwie definierten Ergebnis inklusive WOW-Faktor zu tun, nichts mit einer durch-nichts-und-niemanden-zu-verbessernden-Perfektion. Der Schlüssel zur echten Qualität hat mehr mit Zen-Buddhismus zu tun…
Zen?
Alles, was wir haben, ist das HIER und JETZT.
Dieser eine Moment, diese Aufgabe, dieses Gespräch, dieser Anruf, diese Frage. Egal um was es geht: Wenn diese Kleinigkeit an der fehlenden inneren Qualität scheitert, dann wird es nichts mit dem großen Qualitätsziel im Außen! Nichts. Niemals.
Es sind 1000 kleine Steinchen, die nichts mit dem Kunden, sondern nur etwas mit dem Selbstverständnis des Mitarbeiters und seiner Einstellung zu seiner Arbeit zu tun haben. JETZT!
